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DIREITO A RECLAMAR

O consumidor tem o direito a reclamar sobre os serviços e produtos oferecidos pelas instituições financeiras, quando julgar que a conduta das instituições financeiras não é adequada ou lesa os seus interesses ou direitos fundamentais, conforme dispõe o artigo 73.º da Constituição da República de Angola.

Caso a reclamação não seja resolvida dentro dos prazos legalmente estabelecidos ou o resultado da reclamação não seja satisfatório, o reclamante pode apresentar recurso ao Banco Nacional de Angola, em conformidade com o Aviso n.º 05/2012, de 29 de Março.

A reclamação contribui para aumentar a confiança dos clientes no mercado e nos padrões de qualidade dos produtos e serviços financeiros, pois a possibilidade de os consumidores bancários apresentarem reclamações permite que o Banco Nacional de Angola identifique eventuais necessidades de intervenção, bem como a resolução de conflitos entre as instituições financeiras e os seus clientes.

As instituições financeiras devem dispor de um livro de reclamações nas suas instalações, de acordo com o Aviso n.º 05/2012, de 29 de Março.

Perguntas Frequentes

Posso apresentar uma reclamação?

Qualquer pessoa singular ou colectiva que seja cliente de uma instituição financeira bancária ou não bancária sob supervisão do Banco Nacional de Angola pode reclamar de actuações que considere inadequadas ou lesivas dos seus interesses.

Como posso reclamar?

Pode apresentar a sua reclamação directamente no balcão da instituição financeira, por carta, pessoalmente, mediante preenchimento de formulário da reclamação disponível para o efeito, por telefone, através do livro de reclamações ou por intermédio das páginas electrónicas das instituições financeiras.
Sempre que a instituição financeira reclamada não fornecer o resultado da reclamação nos prazos estabelecidos ou o resultado da reclamação não seja satisfatório, o reclamante pode apresentar recurso ao Banco Nacional de Angola, no Departamento de Supervisão Comportamental, de acordo com as seguintes coordenadas:

• Por carta
• Por telefone 222 679244
• Por via electrónica atendimento.reclamacoes@bna.ao
• Por formulário disponível em www.portaldoconsumidorbancario.bna.ao

Pode ainda, dirigir uma carta de reclamação junto das delegações regionais do Banco Nacional de Angola.

Quais os cuidados que devo ter no preenchimento do formulário de reclamação?

Deve preencher o formulário de forma clara e completa. É indispensável a indicação da instituição reclamada, da identificação do reclamante e o seu contacto. Deve apresentar os factos que motivam a sua reclamação de forma clara e completa.

Atenção: a falta de elementos informativos essenciais pode prejudicar a análise da sua reclamação.

De que posso reclamar?

Os motivos da sua reclamação devem estar relacionados com as actividades das instituições financeiras bancárias ou não bancárias sob supervisão do Banco Nacional de Angola ou com a forma de actuação da instituição, seja na celebração de um contrato ou na prestação de um serviço.

Contra que instituições posso reclamar?

Pode apresentar uma reclamação contra qualquer instituição financeira bancária ou não bancária sujeita à supervisão do Banco Nacional de Angola que se encontre na lista de instituições registadas no Banco Nacional de Angola.